6 pasos para resolver una crisis de reputación en Redes Sociales

La mejor opción es siempre evitar la crisis  gestionando una queja antes de que se convierta en “viral”.

¿Cómo gestionar una queja en Redes Sociales?

Una queja no es igual a una crisis, cuando gestionamos una queja buscamos evitar la crisis. Pero ¿Cómo se gestiona una queja?

  • Las quejas en Redes Sociales suelen ser públicas, esto nos obliga a tener más cuidado a la hora de responder que si fuera “offline” ya que el resto de seguidores están presentes.
  • Una queja bien gestionada es una oportunidad, cuando resolvemos un problema a un cliente o cuando nos hacemos responsables, mejoramos nuestra imagen frente a nuestra comunidad.
  • IMPORTANTE CONSEJO PARA UN Community Manager: las quejas que recibes en Twitter, Facebook y demás Redes Sociales son destinadas a la marca, no a tu persona. NUNCA TE TOMES UNA QUEJA DE FORMA PERSONAL.
  • Adopta una actitud positiva y demuestra empatía, ponte en el lugar del cliente para saber cómo responderle.
  • Pide disculpas y da una explicación, explica en la medida de lo posible las razones por las que ocurrió el problema.

¿Cómo resolver una crisis en Redes Sociales?

Entendemos por crisis la situación en la cual la reputación de la marca o empresa peligra de forma considerable. Esta crisis se puede generar por errores de la empresa/ marca o, a veces, por comentarios negativos lanzados por usuarios influyentes en la red.

Y si aún gestionando la queja de forma correcta la misma se convierte en una crisis, puedes seguir estos pasos:

  1. Identificar las debilidades de la marca y mejorarlas
  2. Planificar TODO aquello que vayamos a publicar sobre la marca o servicio. Planificar con mayor frecuencia o actualizar los contenidos.
  3. Revisar lo que escribimos, así podemos corregir los errores.
  4. Escuchar a nuestra comunidad y sus usuarios influyentes.
  5. Definir una estrategia de respuesta al ataque.
  6. Establecer un protocolo de actuación.

Seguimiento de la crisis en Redes Sociales

Y por último siempre realizar un seguimiento una vez se calman las aguas, ¿cómo?

  • Buscar nuestra empresa en los buscadores como Google, Yahoo y Bing y analizar los resultados.
  • Utilizar herramientas de escucha online (ejemplo Socialmention) y analizar el tono de las conversaciones “Negativas, positivas o neutras”
  • Estrategia Content Marketing (Crear nuevo contenido relacionado a la marca que “entierre” el contenido negativo.)

¿Necesitas ayuda para controlar la crisis?

En Hayas tenemos expertos en Redes Sociales, que pueden ayudar a tu marca o empresa a controlar la situación de crisis, tanto en Redes Sociales como en otros canales online ejemplo blogs.  Contáctanos, explícanos tu situación y nosotros te ayudaremos.

Topics: Inbound Marketing, Branding

Written by Janhil Mejia

Marketing Lover and Movie Freak.

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